כמה טיפים כיצד להגיב בתקשורת הכתובה
סיבות להיווצרות סכסוך דרך תקשורת כתובה יכולות להוות סיכון גבוה מאוד ומהיר מאוד. הדבר הראשון שאנו אמורים לדעת על מנת להמנע מסיכון זה אשר יכול לגרור לסכסוך לא לצורך הוא לזהות את הסיכון ולהמנע ממנו בטרם הוא מופיע או לחילופין במידה והוא כבר קיים להתמודד עמו בדרך הנכונה והיעילה ביותר.
סכסוך כזה יכול להיווצר אם ע״י אדם בעל אופי הנוטה להקלע לסכסוכים רבים בשל
high conflict personallity היותו
, או עקב תגובה של העונה אשר יכולה לגרור את הצד השני למרמור תסכול כעס וכיו.
ככל שנעמיק ונבין את פשר העניין כך נוכל למנוע סכסוך עתידי אשר יכול להגרר באמצעות תקשורת כתובה.
בניגוד למפגש פנים מול פנים או אם נקרא למינוח תקשורת בע״פ, בו הנך יכול לראות מול מי אתה עומד ולהפעיל את האינסטינקטים על מנת לזהות את האדם מנגד האם הוא כועס ממורמר או מתוסכל. בתקשורת הכתובה לא תמיד הנך יודע מי הוא האדם המקליד במקלדת כותב את האימייל מגיב בפייסבוק שולח את הודעת הטקסט באמצעות הנייד ועוד. ולכן ביתר קלות ניתן למנוע זאת באם אנו נקפיד ונדקדק בתגובתנו לצד השני.
לאדם העונה יש בידיו את הכלים למנוע מתח או סכסוך ע״י תשובה זו או אחרת.
אל תשער מה הן עמדותיו של הצד השני ביחס לאותה סיטואציה, אנו נוטים לנתח ולקבוע למה אדם זה או אחר כתב את מה שכתב. אין צורך בהשערות או ספוקלציות למה אותו אדם נוהג כפי שנוהג. ברוב המקרים אנו מגיבים לאדם זה או אחר בשל השערות סרק שאותם אנו משערים ברגע שאנו מוצבים בעמדת ההגנה.
כאשר מדובר בלקוחות - הינם מצפים ליחס הטוב ביותר ולפיכך תאמת את ציפיותיהם, תספק את השירות הטוב ביותר שהינך יכול לתת מבלי לייחס חשיבות יתירה לכעסים אשר מבצבצים בין השורות של הלקוח הכותב. תתיחס ישירות לבקשת הלקוח.
תגובה מהירה - חשוב מאוד להגיב ללקוח בצורה מהירה ועניינית, תגובה מהירה קרי: הנך מכבד את הלקוח ומספק לו את המענה הנצרך בזמן אמת. ראוי לציין שהתגובה איננה צריכה להיות אימפולסיבית אלא הגיונית ולכן מהיר זה עניין סובייקטיבי - חשוב שתקרא את מה שכתבת לפני ששלחת!
בניגוד לשירות לקוחות - כאשר מדובר במערכת יחסים אישית עדיף לא להגיב במהרה (על אף הקושי שבדבר), ולחכות, ״המהירות היא מהשטן״. מערכת יחסים אישית הינה מערכת יחסים אשר חובקת בתוכה רגשות רבים אהבה שנאה כעס כיבוד וכיו. זמן ההמתנה מאפשר לצד שמנגד לקרוא שוב את מה שכתב ואף במקרים רבים לשנות או להוסיף על הכתוב, בנוסף מאפשר לך לחשוב ביתר הגיון ובצורה פחות אימפולסיבית.
באם עדיין אותו לקוח נותר כועס וממורמר ראוי לציין בתגובתך שהנך מצטער על רחשי ליבו ותעשה ככל שהנך יכול על מנת לשפר את המצב
כאשר מדובר במתן שירות ללקוח - אם הנך חושב שבקשת הלקוח הינה מעבר לכל הגיון בריא - תדבק בעקרונותיך ואל תסטה מהם, הצד השני יכבד אותך באם תדבוק בעקרונות החברה.
העקרון האחרון ראוי שיהיה בר שימוש רק במקרים חריגים אך אם עדיין הלקוח סוטה מעקרונות החברה בצורה יוצאת דופן אל תסטה במה שאתה מאמין!
תקשורת כתובה להוות סכנה אך מנגד הינה כלי יעיל וחסכוני בייחוד שמדובר בחברה אשר מספקת שירות זה או אחר. העידן של היום מאפשר לנו לחבוק עולם ולספק שירות מהיר לקהל יעד גדול בזכות התקשורת הכתובה אך יחד עם זאת אל לנו לשכוח שמעבר למחשב, לנייד, לטאבלט או כל מכשיר אלקטרוני עומד אדם בעל רגשות תחושות וככל שהיד קלה על המחשב זה יכול לגרור לסכסוך או למתח שלא לצורך.
